¿Los propietarios de negocios / restaurantes realmente se preocupan lo suficiente por los comentarios como para pagar por un servicio que recolecta comentarios de manera eficiente?

Según mi experiencia de asociación con restaurantes de tecnología avanzada, diría que depende del propietario del restaurante y de cómo cada propietario define “eficientemente”. Para aquellos a quienes les importa, sus actividades pueden cubrir una variedad de enfoques diferentes: solicitar directamente comentarios y diálogos generales en el restaurante o mediante sus listas de correo o su propia presencia en la web (sitio web, Facebook, Twitter, G +, etc.), monitoreo y responder a los comentarios en sitios web de terceros (Yelp, Foursquare, TripAdvisor, revisiones de aplicaciones en iTunes y Google Play, sitios de revisión locales, etc.), recopilar comentarios a través de sus propias aplicaciones móviles de marca y solicitar directamente comentarios a través de las indicaciones de “revisarme” desde dentro sus aplicaciones móviles

Hay eficiencia en el monitoreo y la recopilación de todos los comentarios, y luego también en la respuesta. ¿Una persona tiene el conocimiento y el poder suficiente para responder a todo? ¿O toma diferentes personas en diferentes roles? ¿Cómo se obtiene la retroalimentación a la persona adecuada en el menor tiempo posible mientras se agrega la menor cantidad de trabajo adicional para acceder? ¿Qué herramientas necesitan para responder y cuidar al cliente? ¿Teléfono? ¿Email? ¿Una computadora y contraseñas para la presencia del restaurante en varios medios sociales y sitios de revisión? ¿Necesitan enviar una tarjeta de regalo por correo o pueden entregar una recompensa directamente a la cuenta de fidelidad de ese cliente?

A menudo no hay mucho tiempo para todo esto. Entonces, sí, para un restaurante que ya está interesado en sus comentarios de los usuarios, una herramienta inteligente que lo haga más eficiente sería valioso para ellos.

Por ejemplo, hemos trabajado específicamente con marcas en aspectos técnicos de esto en el frente de la aplicación móvil: formularios de comentarios en la aplicación que pasan suficientes datos del cliente para impulsar el diálogo de soporte, solicitamos comentarios con Net Promoter Score y revisión de la tienda de aplicaciones vigilancia. Nos enfocamos en la entrega de los datos, la calidad de los datos y luego enrutar esos datos por tema a los miembros del equipo que mejor puedan responder, y que esos datos se muestren en los sistemas que usan (correo electrónico, tickets de la mesa de ayuda, etc. ) Hacemos todo esto a través de Appygram, un servicio que creamos en gran parte porque habíamos estado específicamente expuestos a esta necesidad a través de nuestros socios de restaurantes.

He trabajado con algunos restaurantes y cadenas de restaurantes a los que les apasiona trabajar con los comentarios de los clientes. Y ninguno de ellos lo hace de la misma manera. Hay muchos puntos débiles que abordar en este espacio; solo desea hacerlo de una manera que cree menos trabajo para los restaurantes.

Estoy de acuerdo con Matt

La retroalimentación es algo generalmente “bueno tener”. Las empresas no morirán si los clientes no completan formularios de comentarios porque tienen fuentes alternativas de medición, incluidas observaciones e inferencias de los ingresos.

Según nuestra experiencia, la retroalimentación es algo que las empresas desean, pero les resulta muy difícil de obtener. En realidad, tienen que hacer un esfuerzo para que los clientes respondan, lo cual es una prioridad menor que otras cosas en el restaurante, como la comida y las operaciones.

El hecho de que (1) es difícil lograr que los clientes respondan, (2) tener que consolidar manualmente los resultados de la retroalimentación, (3) tener que encontrar formas de analizar y dar sentido a la retroalimentación (para obtener ganancias de sus esfuerzos), (4 ) el requisito de una gran mano de obra en operaciones (especialmente en restaurantes), es por eso que la mayoría de los restaurantes / pequeñas empresas simplemente dejan de presionar en esa dirección.

Sin embargo, cuando aparece una solución, están muy interesados ​​y dispuestos a pagar por ella. En general, es proporcional al tamaño del negocio: las pequeñas empresas pagarán hasta $ 30, mientras que las grandes empresas pagarán hasta $ 300.

Al igual que con Matt, también estoy trabajando para una empresa llamada triibe: The Smarter Generation of Customer Service. 🙂

No estoy de acuerdo con Stan.
Sospecho que muchos emplean algún tipo de método de retroalimentación del cliente, probablemente tarjetas de comentarios o compras misteriosas. Si sigue un estudio de Gartner de 2006, el 95% tendrá algún tipo de mecanismo de retroalimentación, PERO el mismo estudio también muestra que solo el 10% tomará medidas sobre la retroalimentación. Entonces, la pregunta es quién usa la retroalimentación. Si también observa el estudio de deserción del restaurante “Leaky Bucket” en http://www.rmktgroup.com/ , verá una enorme tasa de deserción: más del 35%. Esto parece confirmar que, si bien es probable que muchos tengan comentarios, muy pocos lo usan, así que no entiendo cómo piensan los clientes actuales que se están desempeñando.
Entonces, el problema aquí es que DEBEN IMPACTARSE lo suficiente como para pagarlo porque la economía de la retención siempre supera la adquisición y, además, tomar medidas sobre los comentarios y corregirlos en tiempo real también evita que se publiquen malas críticas en línea.
Divulgación completa aquí: mi empresa proporciona este servicio para restaurantes y otros mercados verticales.

A la mayoría le importa, pero lo obtienen a través de la interacción con el cliente, tarjetas de comentarios y compradores misteriosos. No estoy seguro de por qué pagarían por un servicio, o qué valor podría aportar el servicio que justificaría el gasto.

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